KI im Customer Support:
Chatbot für Profiküchen mit Chat-GPT
Das haben wir gemeinsam erreicht
Das haben wir
gemeinsam erreicht
Digitalisiertes
Fachwissen
Aufbau eines Datenpools, der das Fachwissen aus tausenden Rezepten und Bedienungsanleitungen, aus Textdateien, Videos und Datenbanken enthält.
Einsatz von NLP
Auf Basis der unternehmenseigenen Daten haben wir verschiedene KI-Modelle entwickelt. Mittels Natural Language Processing werden relevante Dokumente und Textabschnitte identifiziert.
Erster MVP
Nach drei Monaten Entwicklung kann der Chatbot Fragen von Nutzer:innen beantworten und ist über das Internet of Things mit den Profiküchengeräte verbunden.
Entlastung des Service-Teams
Im produktiven Einsatz könnte der Chatbot eine enorme Entlastung der Mitarbeiter:innen mit sich bringen. Ein Großteil der Anliegen kann rein digital bearbeitet werden.
Datenpotenzial erkannt
In gemeinsamen Workshops haben wir die Einsatzmöglichkeiten künstlicher Intelligenz ausgelotet. RATIONAL kennt das Potenzial der eigenen Daten.
Nächste Schritte
Eine Roadmap enthält Ideen für die Verbesserung der Datenqualität und den Ausbau der Datengrundlage sowie für weitere Ausbaustufen des Produkts.
UNSER VORGEHEN
Definition des Projektumfangs
Das strategische Ziel war klar: Die ChefLine mit Hilfe von Daten und KI zukunftstauglich machen. Um sich diesem Ziel zu nähern, analysierten unsere Berater:innen zunächst die Ausgangslage. Mit welchen Anliegen melden sich die Anrufer:innen? Welche Sprachen werden genutzt? Wie erfolgt die Identifizierung von Kunden und Geräten? Sind die Küchengeräte von RATIONAL wifi-fähig? Welche Erwartungen und Wünsche hat das Team von RATIONAL?
Über diese und weitere Fragen näherten wir uns dem Lösungsraum und entwickelten verschiedene Optionen für den Fokus des MVP in 100 Tagen. Gemeinsam prüften wir die möglichen Anwendungsfälle im Hinblick auf technische Machbarkeit, Verfügbarkeit von Daten sowie Wirtschaftlichkeit – und trafen schließlich eine Entscheidung.
Die ChefLine sollte einen digitalen Kollegen bekommen. Einen Chatbot, der wiederkehrende Probleme vollständig alleine lösen kann und so die Mitarbeiter:innen der Service-Hotline entlastet.
Entwicklung eines MVPs
Die Leistungen von PLAN D umfassten die vollständige technische Entwicklung des MVP: von Nutzerführung und Design bis hin zur Anbindung an bestehende Systeme und der Bereitstellung einer sicheren Cloud-Infrastruktur.
Vor besondere Herausforderungen stellte uns die Datenaufbereitung. Denn die Informationen, die wir für das Training unserer KI-Modelle benötigten, lagen verstreut in unterschiedlichsten Quellen. Es ist unserem engagierten Datenteam zu verdanken, dass RATIONAL nun über einen Datenpool verfügt, der das Fachwissen aus vielen tausenden Datensätzen enthält – und als Basis für die Entwicklung mehrerer NLP-Modelle diente.
„Wie kann ich die Displayhelligkeit des Geräts verstellen? Was ist der beste Garprozess für Brownies?“ Schon bald war unser Chatbot in der Lage, passende Antworten auf diese Fragen auszugeben. Der besondere Clou: Um den Dialog so angenehm wie möglich zu gestalten, integrierten wir die API von ChatGPT in unsere Anwendung. So verbindet der „Chefbot“ das Fachwissen von RATIONAL mit der Eloquenz des großen Sprachmodells.
"Der MVP macht das Potenzial künstlicher Intelligenz für Unternehmen sehr greifbar. Mit diesem beeindruckenden Ergebnis nach nur 100 Tagen konnten wir auch interne Stakeholder davon überzeugen, weiter in KI und Daten zu investieren. Ich bin gespannt auf die nächsten Schritte."
Das Ergebnis
Das Ergebnis nach 100 Tagen kann sich sehen lassen. Ein erster MVP des Chatbots ist in der Lage, sowohl vordefinierte Anliegen als auch frei formulierte Fragen zu beantworten. Schon bald könnten viele Standardanliegen durch den digitalen Kollegen geklärt werden. Nur kompliziertere Fälle würden dann an die echten Mitarbeiter:innen weitergegeben.
Auf diese Weise kann der Chatbot zu einer spürbaren Entlastung im Kundensupport beitragen – und den Mangel an Fachkräften ausgleichen. Darüber hinaus wurde das implizite Wissen der Organisation in digitales Wissen überführt. So geht der Verlust erfahrener Mitarbeiter:innen nicht mit einem Verlust an Fachwissen einher.
Der MVP ist abgeschlossen – der Einsatz von Daten und künstlicher Intelligenz bei RATIONAL ist es nicht. In einer Roadmap haben wir weitere Entwicklungsschritte und mögliche Ausbaustufen des Produkts aufgezeigt. Konkrete Potenzialanalysen und Kostenschätzungen helfen bei der Entscheidung über das weitere Vorgehen.
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Unsere Erfahrung,
Ihr Vorteil
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